▲當道歉成為難題，AI是否能比人類更具誠意？（示意圖／Pexels）
記者萬玟伶／綜合報導
隨著AI人工智慧逐漸滲透日常社交場域，人類面臨了全新的倫理課題，例如：當不知如何開口說「對不起」時，AI能否成為社交救星？外媒科技記者Thomas Germain在2024年進行了一項引人入勝的社會實驗，透過設計一場充滿惡意的遊戲，測試AI聊天機器人與人類專家撰寫的「道歉信」究竟誰更具誠意與效力。結果出乎意料，機器人的表現甚至在某些層面上超越了人類。
一場被操控的惡作劇
這項實驗由Thomas Germain與心理學研究人員合作設計。實驗邀請了38位參與者進行一場線上問答遊戲，然而參與者並不知情，這場遊戲早已被「動手腳」。他們的對手其實是設定好的電腦程式，不僅在遊戲中作弊、偷取虛擬金幣，還會發送「哈哈你輸了」等嘲諷訊息羞辱玩家。
在激怒玩家後，這位虛擬對手會突然「良心發現」並道歉。此時，系統會隨機發送四種不同版本的道歉信，分別是由人類道歉專家Ryan Fehr撰寫的兩款（版本A為普通版，版本B為化名「Erin」的人格化版），以及由ChatGPT 4o和Google Gemini Advanced所生成的AI道歉文案。
為了探究為何AI能取得優勢，以下還原這四封道歉信的中文翻譯內容，讓讀者細細比較其中的語氣差異：
一、人類專家組：中規中矩與人性化策略
【人類道歉信A】（基礎版） 「嗨，你好，我只是想花點時間說，對於在遊戲中拿走你的錢並發送那些粗魯評論，我真的很抱歉。我不應該那樣表現，如果可以重來一次，我會採取更友善的態度。再次抱歉。」
【人類道歉信B】（具名版「Erin」） 「嗨，你好，我是Erin，跟你一起玩遊戲的人。我只是想花點時間說，對於在遊戲中拿走你的錢並發送那些粗魯評論，我真的很抱歉。我當時沒想到我的行為可能會傷害或讓你不開心。我不應該那樣表現，如果可以重來一次，我會採取更友善的態度。再次抱歉。」
二、AI組：推卸責任與完美公關的對決
【Google Gemini版道歉】 「嘿，如果在遊戲中我表現得像個混蛋，我很抱歉。我太想贏了，結果表現得有點輸不起。希望這沒有破壞你的樂趣。」
【ChatGPT版道歉】 「嘿，你好，我只是想說我真的很抱歉我在遊戲中的表現。我太沉迷於競爭，沒有做到公平或友善。我後悔那些尖酸刻薄的評論以及每回合拿走你的錢。我現在意識到我應該更體貼一點。希望我們可以把這件事拋在腦後，甚至以後用更好的態度再玩一次。謝謝你的理解！」
什麼樣的道歉才有效？
Rutgers University社會學榮譽教授Karen Cerulo指出，有效的道歉通常遵循特定公式——篇幅短、優先關注受害者感受、減少自我辯解，並提出具體的補救方案。然而，人類往往因為自尊心作祟，難以坦率承認錯誤，這反而給了「沒有自尊心包袱」的AI一個潛在優勢！
實測結果：ChatGPT展現驚人「情商」
實驗數據顯示了有趣的對比。在「道歉有效性」的評分上，化名為「Erin」的人類道歉信（版本B）獲得最高分（2.27分），參與者認為其最具人性化。然而，當問及「是否願意接受道歉」時，ChatGPT卻以3.6的高分拿下冠軍。
最後，更關鍵的指標在於隨後的「復仇環節」。實驗最後讓參與者有機會反過來從對手身上偷錢進行報復。結果顯示：
面對Google Gemini的道歉，高達30%的受害者選擇報復。
面對人類道歉信（版本A），10%選擇報復。
面對人類道歉信（版本B，Erin），9%選擇報復。
面對ChatGPT的道歉，沒有任何一位參與者選擇報復（0%）。
為何AI能贏得原諒？
為何會有如此巨大的差異？研究道歉與關係建立的Ryan Fehr教授分析了這四篇文案的關鍵優劣：
1. Google Gemini的敗筆
Gemini使用了「如果……我很抱歉（sorry if...）」的句型。Fehr教授指出，這在心理學上是大忌，聽起來像是在推卸責任，暗示「如果你覺得受傷那是你的問題」。此外，它將受害者的嚴重不滿簡化為「破壞樂趣」，進一步激怒了受測者，導致最高的報復率。
2. 人類道歉信的侷限
人類版A雖然中規中矩，但缺乏情感連結。人類版B透過虛構名字「Erin」試圖建立連結，雖然獲得最高的「有效性」評分，但在平息怒火上仍不及ChatGPT。
3. ChatGPT的致勝關鍵
心理學教授Judy Eaton指出，ChatGPT的道歉文案幾乎「做對了每一件事」。對照上文可見，它明確表達了「後悔（regret）」與「意識到（realise）」，並提出了未來的改善方案（以後用更好的態度再玩一次）。 最精妙之處在於文末那句**「謝謝你的理解」**。Eaton分析，雖然受害者當時尚未表示諒解，但這種預設對方已經原諒的修辭技巧，是一種高明且帶有引導性的社交策略，成功讓受害者感到被尊重，進而消弭了敵意。
AI作為社交輔助工具的潛力，仍可期待
儘管Carnegie Mellon University副教授Xaq Pitkow提醒，本次實驗情境較為單純，若涉及複雜的感情糾葛或「肥皂劇般」的劇情，當前的語言模型可能仍難以處理細膩的人類情感連結。
然而，這項2024年的實驗已然證實，在面對尷尬的道歉時刻，AI確實能提供有效的草稿與架構。專家建議，人們不應使用AI來「取代」真誠，而是將其視為「一面聰明的磚牆」，透過與AI對話來釐清思緒，進而組織出最具誠意的道歉內容。畢竟，無論是人類還是AI，道歉的核心始終在於那份願意修復關係的努力。
