同樣退貨結果卻不同　Amazon用AI打分數決定你的退貨

▲在Amazon退貨，先由AI「打分數」。（圖／取自pexels）

記者楊智雯／綜合報導

明明點了「申請退貨」，卻有人隔天就收到退款通知，也有人等了好幾天仍顯示「處理中」；同樣在Amazon購物，退貨速度卻大不相同，背後其實早已不只是人工審核，而是AI先替你「打分數」。

全球電商龍頭Amazon持續導入人工智慧技術管理退貨流程。根據Amazon官方與多項研究顯示，消費者在按下退貨鍵的那一刻，系統就會即時分析購買紀錄、退貨頻率、商品類型、物流成本與歷史行為，透過AI模型判斷這筆退貨「值不值得快處理」。換言之，退貨並非單純照順序排隊，而是先經過演算法評估。

Amazon旗下研究團隊曾在《Amazon Science》發表研究指出，AI不只分析退貨結果，還會結合顧客評論與行為模式，預測退貨原因與風險。例如，某些商品若被判定退回後無法再次販售，或運費成本高於商品價值，系統可能直接決定「退款但不必寄回」，加快整體流程；相反地，若使用者退貨頻率偏高、或商品屬於高風險品項，處理流程就可能被拉長。

這樣的AI判斷機制，也反映在Amazon為賣家推出的AI退貨管理工具中，Amazon透過後台儀表板，利用AI即時標示退貨率異常的商品，協助平台與賣家調整策略，降低不必要的物流與處理成本，從企業角度來看，這能有效控管退貨帶來的損失，但對消費者而言，卻可能在不知情的情況下，被系統「默默分類」。

美國科技與零售產業分析指出，這類AI驅動的退貨決策機制，已成為大型電商降低營運成本的手段，AI不再只是客服輔助工具，而是負責實際決策退貨過程，雖然Amazon並未公開個別用戶的評分細節，但可以確定的是，退貨體驗不只是運氣問題，而是演算法算出來的結果。