▲Airbnb三分之一客服已改由AI處理。（示意圖／pixabay）
記者吳立言／綜合報導
美國短租平台 Airbnb 在最新財報會議中表示，其自研 AI 客服代理系統目前已在美國與加拿大處理約三分之一的客服案件，並計畫逐步推向全球市場。公司預估，若部署順利，未來一年內全球超過 30% 的客服工單將由 AI 語音與文字系統負責。
根據 TechCrunch 報導，Airbnb 執行長 Brian Chesky 在第四季財報電話會議中指出，導入 AI 不僅有助於降低客服成本，也有望帶來服務品質的明顯提升。他表示，AI 可更快速回應標準化問題並縮短等待時間，對營運效率具實質幫助。
強化技術團隊 打造AI原生應用
Airbnb 也宣布延攬曾任職 Apple 與 Meta 的 Ahmad Al-Dahle 擔任技術長，強化生成式 AI 佈局。Chesky 表示，未來 App 將朝「AI 原生」方向發展，不再只是搜尋工具，而是能理解用戶需求、協助規劃完整旅程的智慧助理，同時幫助房東提升經營效率。
回應競爭疑慮 強調平台數據優勢
面對投資人關切 AI 平台是否可能進軍短租市場形成競爭，Chesky 回應，Airbnb 擁有約 2 億筆經驗證身分帳號與 5 億則自有評價資料，並建構房東管理工具、客服體系與保險及支付驗證機制。公司指出，這些累積 18 年的基礎建設並非單一聊天機器人可輕易複製。
財報優於預期 內部全面推動AI工具
財務表現方面，Airbnb 第四季營收達 27.8 億美元，高於市場預期的 27.2 億美元；本季營收預估介於 25.9 億至 26.3 億美元，同樣優於分析師預測，公司預期全年將維持低雙位數成長。
此外，Airbnb 透露目前已有約 80% 工程師在日常開發中使用 AI 工具，目標盡快提升至全面採用。從客服、搜尋到產品設計與工程開發流程，AI 正逐步滲透公司各層面營運，成為未來成長策略的重要一環。
