▲Meta宣布FB、IG將導入AI客服。（圖／記者吳立言攝）
記者吳立言／綜合報導
Meta 宣布，將在旗下社群平台 Facebook 與 Instagram 推出全新的 Meta AI 支援助理，並逐步向全球用戶開放。這項功能主打全天候運作，用戶未來在遇到帳號問題時，可直接透過 AI 取得即時協助，不再需要等待人工客服回應。
鎖定帳號問題 提升處理效率
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這套 AI 客服系統主要聚焦在帳號相關支援，包括登入問題、密碼重設以及個人資料與設定調整等常見情境。過去這類需求往往需要經過客服流程或等待回覆，如今透過 AI 即時處理，有望大幅縮短處理時間，讓使用者在第一時間完成操作。
AI 逐步接手客服 準確度與信任仍是挑戰
Meta 持續將人工智慧導入核心業務，這次將 AI 應用於客服系統，也被視為降低營運成本與提升效率的重要一步。相較傳統客服需仰賴大量人力，AI 能同時處理大量請求，並提供一致化回應，讓平台在面對龐大用戶基數時仍能維持服務品質。
不過，AI 客服全面上線後，實際表現仍有待觀察。尤其在較複雜或個案差異較大的問題上，AI 是否能準確理解並給出適當解決方案，將直接影響使用體驗。Meta 目前並未說明 AI 與真人客服的分工細節，未來是否保留人工支援機制，也成為外界關注焦點。
Meta 將 AI 導入客服體系，更反映出社群平台服務模式的轉型。隨著 AI 逐步成為第一線支援工具，用戶與平台之間的互動方式，也正從傳統客服流程，轉向即時、對話式的自助解決體驗。
