▲美國銀行近日引進一套內部人工智慧驅動的諮詢平台，預計協助理財顧問分析數據並提供專業諮詢。（圖／Pixabay）
記者萬玟伶／綜合報導
AI銀行員真的來了嗎？美國銀行（Bank of America）近期動作頻頻，正式部署一套內部人工智慧驅動的諮詢平台。這項科技不只幫忙回答簡單問題，更直接進入核心的金融諮詢領域，協助理財顧問處理專業建議與工作流程。過去大家總以為AI只能當客服機器人，但現在這群數位員工已經開始處理複雜的客戶數據分析，甚至能分擔相當於上萬名員工的工作量，這場金融業的AI轉型正悄悄改變你我到銀行辦理業務的模式。
根據Banking Dive的報導，美國銀行目前正部署一個內部的AI驅動諮詢平台，首波推廣對象約為1,000名財務顧問，透過系統在第一線提供即時的決策支援，是目前銀行核心職務導入人工智慧最明確的案例之一。這套系統是基於Salesforce的Agentforce平台開發，主要功能是建立AI代理人來處理各項任務，協助財務顧問回答客戶的詢問、準備專業建議，並打理日常的行政流程。這也是各大銀行測試AI代理人與人類員工如何分工合作的重要計畫。
美國銀行在AI領域的佈局非常廣泛。根據內部數據顯示，旗下的虛擬助手Erica所處理的工作內容，已經相當於約11,000名員工的工作量。此外，銀行內部的18,000名軟體開發人員也都在使用AI編碼工具，讓整體生產力提升了約20%。這種新的發展模式與過去大不相同，早期銀行業使用AI大多集中在聊天機器人或提升內部效率的工具，主要用來回答簡單問題或是處理重複性的庶務。現在的新系統則具備處理複雜工作的能力，特別是在分析客戶數據方面展現出更高的效率。
除了美國銀行，像是JPMorgan、Wells Fargo以及Goldman Sachs等金融巨頭也都在測試各種AI工具，目標是希望在不增加員工人數的前提下提升產出。雖然每家銀行的作法與側重點不同，有些不一定針對財務顧問，但提升員工在面對客戶時的生產力是大家的共同目標。根據產業報告與初步回饋，財務顧問在獲取資料與準備會議的速度上確實有明顯進步。
不過，業界對於AI建議的準確性與後續監督仍然存在擔憂。Wells Fargo的分析師Mike Mayo則抱持較為謹慎的觀點，認為目前的發展還沒有創造出令人驚豔的新產品，從產品研發的角度來看甚至顯得有些無聊。
產業高層也坦承，在面對高價值客戶或非常複雜的決策時，AI很難完全取代專家，因為人類的判斷力與對情境的理解仍是關鍵。目前整個行業趨向於「人機協作」的混合模式，員工被要求在日常工作中與AI系統共同作戰。
推動AI化也面臨不少實務上的門檻。例如，AI系統極度依賴乾淨且結構化的數據，這對規模龐大的組織來說是一項大工程。加上與現有工具的整合、員工的專業培訓，都需要耗費不少時間。此外，法規也是一項挑戰，金融機構必須確保AI給出的建議符合合規標準，並能向監管機構清楚解釋決策的理由。這也讓AI在貸款或投資建議等領域的自主性受到一定限制。
有數據預估，未來銀行業可能有三分之一的工作職責會交給AI處理。這代表財務顧問的技能需求將會轉變，如果AI能分擔分析與行政工作，顧問就能把更多精力放在經營客戶關係。雖然依賴AI存在數據錯誤或人類過度依賴而失去判斷能力的風險，但美國銀行的案例已經向市場展示大型機構如何將人工智慧深度融入日常營運。隨著更多銀行跟進，未來的競爭重點將會放在如何有效管理這些已經進入核心體系的數位員工。
