▲企業面臨人力不足、節省成本的壓力下，將客服改成人工智慧來回答。（圖／取自pexels）
記者楊智雯／綜合報導
「對不起，我不明白您的意思...」這句話是不是聽了火氣很大！許多企業為了解決人力不足、降低成本等問題，將客服改成人工智慧來應答滿足即時性需求，但最新調查卻揭露現實落差，根據體驗管理大廠Qualtrics發布的《2026年消費者體驗趨勢報告》，全球消費者的怒火正對準企業引以為傲的「AI客服」，調查顯示，竟有近20%的消費者在使用AI客服後感到「完全無效」，這比一般AI應用的失敗率高出整整4倍！
這份報告針對全球14國、2萬多名消費者進行的調查，並揭露了一個殘酷現實，在便利性、節省時間和實用性指標中，AI客服排名墊底，報告指出，多數企業導入AI客服的初衷在於提升效率，但在消費者眼中，AI客服在「便利性」、「節省時間」與「實用性」等關鍵指標上表現反而敬陪末座，甚至僅略高於「AI助理建構」這類應用，也就是說，消費者並未真正感受到AI帶來的服務升級，反而可能因回答不準確或缺乏彈性，降低整體使用體驗。
除了體驗落差，信任問題也逐漸浮現，調查顯示，高達53%的消費者擔心企業在AI互動中濫用個人資料，較去年增加8個百分點，同時，有一半受訪者憂心AI將阻礙與真人客服的溝通，另有47%的人擔憂AI普及將衝擊就業市場，報告作者伊莎貝爾一指出：「太多公司部署AI是為了削減成本，而不是為了解決問題，客戶一眼就能看穿這種不真誠」，企業原本想靠AI提升效率，結果卻在客戶與品牌之間築起了一道冷冰冰的數位防火牆。
值得注意的是，消費者「沉默」現象正在擴大，僅有29%的用戶在遭遇不良體驗時會主動回饋，創下歷史新低，反而有30%的消費者選擇不發聲離開，選其他品牌，較2021年明顯上升，這意味著企業在未察覺問題的情況下，可能已逐步流失客戶，因為近一半的不良體驗最終會導致消費減少，這種「沈默的報復」有將近一半（47%）消費者覺得糟糕體驗直接轉化為消費力下降。
此外，個人化服務也陷入矛盾，雖然64%的消費者期待更貼近需求的客製化體驗，但僅39%的人相信企業會妥善使用個人資料，近三分之二則對資料安全感到憂慮，特別是詐騙與駭客風險，報告指出，若企業能提升資料使用透明度，並提供可自行決定刪除資料等更高控制權，將有助於重建信任關係。
