高材生AI接線員上線　連超難地名都唸得對還超有禮貌

▲紐奧良是全美第一個將AI導入市政客服體系的城市。（圖／pexels）

記者楊智雯／綜合報導

科技愛好者看過來！根據外媒《Government Technology》報導，美國路易斯安那州第一大城紐奧良迎來「城市管理革命」，近期正式導入人工智慧系統接聽311非緊急專線，並進一步應用於部分911報案分流，成為全美最新一個將AI導入市政客服體系的城市，讓市民求助不再「排隊等到天荒地老」！

這款AI接線員已經過三年、高達數萬通通話記錄的「深度特訓」測試，奧爾良教區通信區執行董事Karl Fasold說明，觀察到311通話記錄中，有高達50%都是諮詢電話，因此這款AI客服以提供提供資訊為主，不僅設定為「以客為尊、禮貌周到」，更令人驚豔的是，它竟然能完美發音當地最讓外地人頭痛的困難地名「Tchoupitoulas」，精準度連在地人都服氣。

過去，每當尖峰時段發生小車禍，數百通重複報案電話會瞬間癱瘓911系統，導致心臟病發等急難求助被擠到隊伍最後方，而接線員無法對呼叫需求進行優先排序，現在有了AI代理人即時分流就能更有效的處理緊急事件，系統能自動偵測事故半徑200公尺內的來電，迅速告知市民「我們已在處理中」，這項創新每天至少能為第一線救災人員省下2小時的寶貴時間，開發商Carbyne技術長Alex Dizengof指出，AI的加入能消除單調、重複的高壓工作，讓珍貴的人力資源能全神貫注在「搶救生命」的任務上。

杜蘭大學電腦科學專家也對此持正面看法，認為這是政府有效釋放資源、提升服務品質的現代化路徑，雖然AI在處理複雜突發事件時仍需與人工緊密配合，但它在20秒內快速初步分類的能力，已展現出數位治理的強大潛力。