記者吳立言／綜合報導
OpenAI 為了避免公司規模擴大後出現層層審批、會議增加等「大公司病」，設立一個名為 friction@openai.com 的內部信箱，讓員工遇到工作上的流程障礙或其他問題時，可以直接提出反映。若問題獲得高層認定具有足夠重要性，甚至可能由執行長奧特曼（Sam Altman）或總裁布羅克曼（Greg Brockman）親自介入處理。
▲OpenAI 設立可以直接向 CEO 反映問題的內部信箱。（圖／Pxhere）
《財富》揭露 OpenAI 內部「摩擦信箱」
根據《財富》雜誌報導，friction@openai.com 是 OpenAI 用來收集員工內部問題的管道，員工不需要先經過主管核准，就能直接寄信反映工作中遇到的阻礙，問題範圍從技術系統、公司流程，到辦公室日常問題都有可能。
管理層收到信件後會進行篩選，認為值得處理的問題則進一步推動改善；若問題足夠重要，奧特曼或是布羅克曼可能直接介入，要求相關團隊處理。
從停車位到 API 額度都能反映
這套機制的特色之一，是不預先限定什麼問題才「夠資格」提出。報導提到，員工曾透過這個管道反映停車位不足，公司後續針對通勤距離較遠的員工進行車位分配試點。也就是說，無論是辦公室的小問題，還是會直接影響業務效率的流程障礙都可以直接提出。
OpenAI認為官僚流程是逐步累積
推動這套機制的應用事業執行長西莫（Fidji Simo）曾指出，公司通常不會突然變得官僚，而是從一次不必要的會議、一道額外審批或一次小型挫折開始，這些摩擦逐漸累積後，最終讓整體工作速度變慢。
西莫於 2025 年秋季加入 OpenAI 後，曾進行一段時間的內部訪談，了解公司在規模持續擴大的情況下，如何維持工作效率。她認為，若每個小問題都沒有被處理，長期累積後就可能形成更大的流程負擔，因此降低回報門檻，是這套制度的重要設計。
不只是設信箱 OpenAI還加入三項機制
內部信箱本身並不是全新的做法，真正讓它成為制度的，是後續加入的管理機制。OpenAI 由戰略計畫與營運副總裁寇夫曼（Irina Kofman）負責追蹤信箱內容，確保被選中的問題有人處理；公司也會透過內部 Slack 每月公開更新處理進度，讓員工了解問題是否獲得改善。此外，涉及重大問題時，執行長或總裁也會直接介入。
因此，這套機制並非單純建立一個「意見信箱」，而是將問題回報、專人追蹤、進度公開與高層介入串在一起。
前員工對制度看法分歧
不過，這套機制也帶來另一個問題：當高層認定某項回報需要立即處理時，被點名的團隊可能必須暫停原本的工作。
《財富》訪問的兩名前 OpenAI 員工對此持不同看法。一人認為，員工可以直接讓高層知道公司內部存在的問題，而且問題確實可能獲得處理；另一位曾負責團隊管理的前員工則指出，對於原本已經處於高負荷狀態的團隊而言，突然收到這類高優先級任務，可能進一步打亂既有工作安排。
這也顯示，這套制度在加快問題處理速度的同時，也可能改變相關團隊原本的工作優先順序。
類似亞馬遜「問號 Email」制度
OpenAI 的做法，也讓人聯想到亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）著名的「問號 Email」。當時若貝佐斯收到顧客投訴或值得關注的問題，會直接將郵件轉寄給負責團隊，並只附上一個「？」。收到信的團隊必須隨即展開調查並回應。兩種機制的共同點，都在於利用高層注意力打破既有的層級流程；差異則在於，亞馬遜主要處理外部顧客的建議，而 OpenAI 的內部信箱則讓員工能直接回報工作障礙。
對 OpenAI 而言，這套制度的重點不只是處理單一流程問題，而是希望在公司規模持續擴大的情況下，讓影響工作效率的問題能更快被發現與處理。透過降低回報門檻，再搭配專人追蹤、進度公開與高層介入，OpenAI 試圖減少組織擴張後可能增加的內部摩擦，同時維持決策與執行速度。
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