記者吳立言／綜合報導
人工智慧正快速進入保險業，從聊天機器人受理申請、分析事故照片，到整理醫療文件與自動處理理賠，都逐漸由 AI 參與。不過，最新研究顯示，實際站在第一線處理案件的保險理賠員，可能是美國勞動市場中最反感 AI 的職業群體之一。
▼研究指出保險理賠員多數對AI持負評。（圖／VCG）
98% 提及 AI 的評論都是批評
根據《連線》報導，Glassdoor 研究發現，在職場評論中提到 AI 的保險理賠員，有高達 98% 持批評態度。許多人抱怨管理階層積極導入容易出錯的 AI 系統，但當系統發生問題時，最後仍要由真人員工負責處理。
Glassdoor 高級經濟學家 Chris Martin 表示，他原本沒有預料到理賠員對 AI 的反感程度如此高，看到結果後甚至重新確認資料。
AI 搞錯案件，員工還得收拾
曾任職大型保險公司的理賠員 Ahmad Jackson 表示，公司曾在客戶首次申報事故時導入 AI，希望自動建立案件並收集資訊，簡單案件加速處理，複雜案件則交給真人。
但實際運作後，理賠員反而收到大量被 AI 錯誤分類的案件，必須重新轉交至正確部門。他也曾在 AI 產生的案件摘要中發現錯誤資訊，一旦不慎轉述給客戶或律師，承受客戶不滿的仍是第一線員工。「AI 經常把事情搞錯，而且反而給理賠員增加更多工作。」Jackson 說。
AI 疲勞背後還有失業焦慮
理賠員的擔憂也與就業前景有關。美國勞工統計局預估，未來 10 年美國保險理賠員人數將減少約 1.89 萬人；Glassdoor 資料則顯示，自 2025 年以來，相關入門職缺已減少約 50%。部分員工因此擔心，自己不只是在使用 AI，甚至可能正在協助建立未來取代自己的系統。
AI 能幫忙，但不能完全取代判斷
目前保險業正加速導入 AI，系統可分析客戶提供的照片、影片、收據與醫療文件，甚至自動估算理賠金額。不過，部分理賠員仍認為，AI 容易因文件模糊、資訊缺漏或理解錯誤而產生錯誤結果。
也並非所有人否定 AI 的價值，部分受訪者認為，AI 適合協助處理行政與重複性工作。但理賠涉及複雜判斷與客戶溝通，一旦 AI 出錯，最終面對客戶、修正問題的仍是人類員工。
在 AI 持續進入保險業的同時，企業如何讓自動化真正減輕第一線人員負擔，以及錯誤發生時由誰承擔責任，也將成為產業必須面對的問題。
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