放棄「全AI客服」幻想！研究指出企業正在撤回自動化過度期待

▲企業正在撤回對客服全自動化的過度期待。（圖／取自免費圖庫pexels）

記者吳立言／綜合報導

顧問機構 Gartner 的最新調查指出，AI 在客服領域的應用並未造成外界預期的大規模裁員潮，僅有兩成主管表示因 AI 而縮編人力。

Gartner 於 2025 年 10 月針對 321 名客服與支援主管進行調查，結果顯示，只有 20% 的受訪者因 AI 導入而減少團隊規模，多數企業的客服人力維持穩定。

調查進一步指出，有 55% 的主管認為，AI 讓團隊在不增加人力的情況下，能處理更多客戶需求，顯示 AI 目前的角色更偏向「提升效率」與「擴大量能」，而非取代人類客服。

此外，約 42% 的企業表示正積極招募 AI 相關專業人才，包括 AI 戰略師、對話式 AI 設計師與自動化分析師等。Gartner認為，這顯示企業在導入 AI 的同時，反而增加了新型職務需求。

Gartner 也預測，到 2027 年，將有近半數企業放棄「全 AI、無人工客服」的願景，轉向更務實的 人機協作模式。專家指出，雖然 AI 能處理大量重複問題，但在情緒理解、複雜判斷方面，人工客服仍具不可替代性。

AI 雖然已深度進入客服領域，但真正被改變的不是人力，而是分工模式。企業正從「想被 AI 取代」的幻想，轉向「如何讓 AI 幫上忙」的務實路線，客服工作也因此走向更成熟的人機協作階段。