▲美必勝客導入AI配送後業績暴跌挨告。（圖／取自免費圖庫Pexels）
記者吳立言／綜合報導
美國連鎖披薩品牌 Pizza Hut 近期捲入重大法律爭議。大型加盟商 Chaac Northeast Pizza 正式提告，指控品牌強推 AI 外送管理平台「Dragontail」後，導致配送效率惡化、顧客滿意度下滑，最終讓旗下約 111 家門市營收重挫，累計損失超過 1 億美元。
加盟商控 AI 配送系統害業績崩跌
根據訴訟內容，該加盟商原本在美國東北多個市場表現優於同業，超過九成外送訂單都能於 30 分鐘內送達。不過在導入 Dragontail 系統後，整體配送流程卻開始出現混亂。訴方指出，該 AI 系統會即時向外送員顯示餐點製作進度與預估出餐時間，結果反而讓部分外送員開始刻意等待更多訂單，再一次合併配送，以提高單趟收入。
外送員囤單凑單 披薩送達時已變冷
訴狀指出，部分外送員最長甚至會等待約 15 分鐘才出發，希望同時接到更多訂單。雖然這種做法能提高外送員效率，但也讓大量訂單延誤。加盟商表示，原本主打快速送達的服務因此受到嚴重影響，不少消費者收到披薩時餐點已經變冷，客訴與負評也開始增加。
小費資訊外露 外送員出現挑單問題
除了配送延誤外，加盟商也批評系統允許外送員直接查看小費金額與付款方式，進一步引發「挑單」現象。部分小費較低或付款條件不理想的訂單，遭到外送員選擇性忽略，導致部分地區消費體驗惡化。包括紐約等核心市場，原本維持成長的銷售表現也開始轉為下滑。
目前 Pizza Hut 尚未公開回應訴訟細節，僅表示將透過法律程序處理。事實上，必勝客美國市場近年本就面臨經營壓力。其母公司 Yum! Brands 先前已規劃於今年上半年關閉美國約 250 家門市。此次 AI 配送系統爭議，也再度引發外界對餐飲業導入 AI 自動化後實際成效的討論。
