▲電商導入 AI 服務達 31%。（圖／取自免費圖庫Pexels）
記者吳立言／綜合報導
隨著生成式人工智慧在客服與電商領域的快速普及，越來越多品牌開始以 AI 處理大量「物流查詢」「退換貨流程」「訂單狀態」等常見問題。業界認為，AI 正逐步改變消費者與電商平台的互動方式，也加速企業從傳統客服轉向自動化、智能化的服務模式。
根據 2025 年度多份公開產業資料，包括 eDesk、Similarweb 與 Shopify 於 2025 年第三季至第四季期間發布的統計顯示，AI 對電商客服效率與消費者決策行為已出現明顯影響。
最新數據指出，AI 聊天機器人目前可在人工介入前先處理約 30% 至 40% 的電商客服查詢，涵蓋物流進度、退貨規範、付款確認等標準流程，大幅減少人工負擔。對於跨境電商而言，AI 的多語言回覆能力也正在成為新標準，讓消費者得以以母語查詢、並即時獲得外語資訊翻譯，降低語言隔閡。
另一方面，AI 也開始直接影響購買行為。Similarweb 在 2025 年 9 月公布的全球電商洞察指出，來自 AI 工具（如 ChatGPT）產生的導流，其「造訪後購買」的轉換率平均達 11.4%，明顯高於一般自然搜尋流量約 5.3% 的水準，顯示 AI 推薦正在成為新的商業流量入口來源。
在企業端，行銷與客服的 AI 使用持續上升。Shopify 於 2025 年第 3 季報告中指出，已有 約 31% 的品牌 在自家網站或社群平台導入 AI 聊天服務，協助用戶導購、回答商品問題或提供售後支援。部分電商平台也發現，AI 將消費者決策速度平均提高 約 47%，讓瀏覽到結帳的過程更精簡。
生成式 AI 的導入不僅改善了客服量能，也為電商帶來新的「智能導購」模式，包括依據個人偏好推薦商品、提前預測退貨風險或主動提示物流異常等，都將在未來一年持續普及。
AI 短時間不會完全取代人工客服，但將在電商生態系中扮演愈來愈重要的角色。若企業能將 AI 自動化與人工服務適度結合，既可降低營運成本，也能提升消費者滿意度，有望成為 2025 至 2026 年電商服務升級的主要驅動力。
